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优化CRM需注意几点

优化CRM需注意几点 2011年12月04日 来源： 客户将物流业务外包给物流服务提供商，要求双方建立起诚信物流关系，物流服务提供商与客户或其他物流服务提供商要进行战略性合作，这种战略关系决定了相互之间合作的紧密程度、运作规模大小等等，从理念到运作都要通盘考虑。所以，在实际运作过程中，物流服务提供商要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系，应注意以下几方面：1.明确客户的服务要求。服务要求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。例如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能向物流服务提供商正确详细地描述物流活动等，因此物流服务提供商首先要正确明确地了解客户的真正服务需求。由于物流外包的供需双方在事前未将服务需求量化或量化不够明确，会使双方在理解条款上出现偏差——物流服务提供商觉得客户要求过高，而客户又会认为物流服务提供商未认真履行合约。2.制订多种客户服务组合。客户的需求多种多样，企业要对有限的资源进行合理配置，根据客户的不同类型采取相应的服务，一般而言，根据客户经营规模、类型和对本企业的贡献度来划分，可以采取支援型、维持型、受动型客户服务战略。对本企业贡献率高的企业，由于具有直接的利益相关性，应当采取支援型的策略；而对于本企业贡献率低的客户，要根据其规模、类型再加以区分，经营规模小或专业型的客户，由于存在进一步发展的潜力，可采取维持型战略，以维系现有的关系，为将来可能开展的战略调整打下基础。相反，经营规模小且属综合型的客户，将近一步发展的可能性较小，所以，在服务上可以采取受动型策略，即在客户要求服务的条件下开展服务活动。3.注重客户服务的对比性和发展性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。例如虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、短货信息、在途信息、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象简单化、效率化革新，EDI的导入、账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。客户管理的重点是服务质量，企业在制订客户服务要素和服务水准的同时，应当与其他企业物流服务相比有着鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流服务。4.构筑信息系统，提高企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性客户服务。通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且很敏感地立即响应，以便对客户提供全面的物流信息，以及个性化的客户服务。5.明确制订评估标准。一般情况下，合约条款是客户评估物流服务提供商服务水平的标准。然而多数物流外包合约条款只描述结果，因此凭借它并不能对外包业务过程进行有效评估，也无法建立适宜的持续改进机制。正因为缺乏有效的评估手段，当客户准备增加外包项目时，往往会发现物流服务提供商已不符合其进一步的要求。简单地说，服务合作关系中评估是很主观的，并且这种主观性是不可避免的，因此，物流服务提供商要理解评估中的误差并努力去和客户协调关系，依据合约，在充分沟通协商的基础上，设计一个服务项目清单以获得反馈将有助于制订评估标准，评估标准应由合作双方共同制订，因为双方各自有不同的专业领域知识和考虑问题的不同角度。因此，制订评价尺度的通力合作可确保双方利用各自领域的专业知识，并考虑到双方的因素。被双方都认可的测试方法必须包括来自双方的数据收集和数据分析，这是很关键的，因为这样避免了买卖双方用不同的标准评价同一行为。同时评估标准要有可操作性，应该包含涉及企业发展的所有重要因素，这个评估标准要不断更新，以适应总体战略的需要。6.不断对客户进行绩效评价。客户服务的实施情况应该每隔一段时间进行定期核查，其中特别值得注重的是，销售部门或客户是否对物流现状有抱怨，有无错误配送，事故破损是否严重等，另外，是否向客户作过调查，所设定的服务水准是否得以实现，在服务成本上应保持多大的合理性等。总之，对客户服务绩效进行评估的目的在于不断适应客户需求的变化，及时制订出最佳的客户服务组合，所以，定期了解客户的满意度，改善物流系统是客户服务中心的关键要素。7.持续巩固合作关系。物流外包意味着，供需双方利益是捆绑在一起的——良好的合作关系能使供需双方受益，而任何一方的不良表现也会损害双方的利益。因此，供需双方自我真诚的评估和定位、相互信任、忠诚履行承诺是建立良好外包合作关系的关键因素。要在整个合作过程中积极理顺沟通渠道，在履行物流外包合约过程中，双方也要花费时间与精力相互沟通，建立正式的沟通体制，沟通模式也必须经过双方讨论确定下来，正式沟通对于服务客户关系尤其重要，因为服务状况和标准随时都在改变，双方都必须意识到这种改变，从而不断巩固合作关系。8.在合作中建立有效的利益、风险分担机制。尽管联盟的基础是合作，但由于各自利益主体不同，在分配合作所带来的利益问题上彼此会展开竞争。由此可知，物流服务提供商需要确定联盟的合作程度以及合理的利益、风险分担机制。明确双方在合作关系中的角色，合作双方都应该明确哪一方对哪些或哪种合作行为负责。尤其是要搞清楚在合作过程中对于客户对某些需求和服务变动的最终决策权。9.物流中心的建设与完善。物流中心作为客户服务的基础设施，其建立和完善对于保障高质量的客户服务是必不可少的，这是因为物流中心的功能表现为通过集中管理订货频度较高的商品使进货时期正确化，提高在库服务率，同时由于缩短商品在库时间，提高了在库周转率，商品入库增多，除此之外，物流中心在拥有对应多品种、小单位商品储存功能的同时，还具有备货、包装等流通加工机能，能够实施适当的流通在库管理和有效的配送等物流活动，这些都是高质量客户服务的具体表现。10.完善解决问题和争议的方式。任何一种合作关系都是存在矛盾的，如果双方清楚各自关注的问题，能通过一个渠道被对方了解，那么他们将更愿意表达自己的观点和建议。当物流供需双方建立外包合作关系后，认真细致地考虑未来会发生的变化、潜在问题，并在问题出现之前提出解决方案，这对保障外包顺利实施不无裨益。双方可以经常探讨如何解决假设存在的问题，如如何处理客户投诉、服务质量下降、应变能力降低等。与物流服务提供商的合作关系并不总是一帆风顺的，其实若彼此的看法能适切的表达，公司将从中获益良多，所以为避免冲突的发生，事前就应该规划出当冲突发生时双方如何处理的方案，一旦有一方的需求不能得到满足时，即可加以引用并借以改进彼此的关系。(end)

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